Como instalamos?

Análise inicial

Na primeira etapa do projeto serão realizadas entrevistas e analises, as entrevistas acontecerão por meio de videoconferência ou e presencial, e posteriormente serão analisados as informações que darão sustentação ao longo do projeto.

O objetivo é conseguir uma melhor aderência na implantação e manter a equipe de implantação munida de informações que serão utilizadas em todas as etapas do projeto.

Essa primeira etapa será divididos em cinco fase, que são:

• Entrevista com o focal;
• Análise de Processo;
• Análise Estrutural;
• Análise de Risco e Impacto;
• Elaborar documentação padrão.

Confecção e assinatura do contrato

Após a análise inicial e a aceitação da proposta comercial, o plano de negócio iniciará uma nova fase, que é a fase da confecção do contrato de licença de uso do aplicativo. Esse contrato é totalmente digital, mas com a mesma validade jurídica de contrato registrado em cartório. A opção da elaboração do contrato digital é que além de diminuição das custas contratuais é um meio prático e rápido para pactuação de compromisso.

Para a assinatura de contrato utiliza-se a plataforma do D4SIGN que permite que o instrumento contratual seja assinado em questão de minutos por todas as partes envolvidas não importando a distâncias entre elas. As assinaturas digitais realizadas no DocuSign são válidas e aceitas juridicamente no Brasil e no mundo atendendo aos padrões e regulamentação da ICP-Brasil (MP nº 2.200-2), às leis federais ESIGN e UETA dos Estados Unidos da América, e ao eIDAS Europeu, entre outros. Portanto, se trata de uma forma rápida e segura para todas as partes.

O contrato de licença de uso tem por objetivo esclarecer a todas as partes, os seus direitos e deveres em relação à utilização do software, e é um instrumento de grande importância para uma parceria duradoura, nele a detentora dos direitos autorais do software concede a outrem uma licença permanente, não exclusiva e não transferível do software. Após contrato firmado, iniciará uma nova fase do processo de implantação que são os ensinos a distância de pré-instalação do software.

EAD pré instalação

Após o contrato assinado, inicia-se o processo de instalação do aplicativo. O ponto inicial desse processo é o estudo a distância, EAD, da aplicação que será implantada no cliente.

Para o processo de EAD o cliente receberá um login da faculdade do software, onde terão os conteúdos destinados ao usuário, de acordo com a área de atualização do usuário na empresa. Também terá um período para que possam ser realizados os estudos disponibilizados e após a conclusão dos estudos será elaborado uma avaliação para que possa ser constato o nível de aprendizado do usuário. Caso o resultado da avaliação seja menor que 80% a equipe de pré-instalação entrará em contato com o usuário e oferecer um treinamento on-line para diluir todas as dúvidas existentes. Com a conclusão deste treinamento on-line será novamente disponibilizado outra avaliação para que se obtenha no mínimo o percentual estipulado.

Se mesmo depois da segunda avaliação o usuário ainda não alcançar o resultado esperado, será elaborado um documento demonstrando o conteúdo transmitido para o usuário, tanto no EAD quando no treinamento on-line e a condição do usuário não ter alcançado o resultado esperado. Esse documento tem por objetivo esclarecer para a equipe de implantação a situação do usuário e deixar claro para os coordenadores da empresa essa situação.

FAQ

FAQ é um acrônimo em inglês de frequently asked questions, traduzindo literalmente para o português seria perguntas mais frequentes. Esse é o nome dado para nossa conferência para dissolução de dúvidas referente ao curso EAD de pré-instalação.

O intuito dessa etapa do processo de implantação é de realizar uma conferência, podendo ser presencial ou não presencial, em que as pessoas que passaram pelo curso de pré-instalação pode externar suas dúvidas e a equipe de implantação fará o esclarecimento necessário, com o objetivo de minimizar o tempo de treinamento no momento da implantação do aplicativo.

Para que o FAQ seja produtivo é de extrema importância a realização do curso de pré-instalação, pois a dinâmica do FAQ não é um novo treinamento, a busca é fazer com que esse momento seja um bate-papo onde os usuários poderão realizar perguntas que não foram respondidas através das aulas e através dessas dúvidas a equipe de implantação irá explanar informação afim de que sejam esclarecidas todas as questões que ficaram pendentes.

O momento do FAQ é individual por projeto de implantação, assim não haverá dois projetos de implantação na mesma conferência, o motivo para que seja dessa forma é para que deixe o cliente mais tranquilo na elaboração de seus questionamentos, não se preocupando se estará passando informações privilegiadas para as demais empresas.

Pré-Instalação

A pré-instalação é uma fase de grande importância no processo de implantação do aplicativo, nesta etapa será iniciado a aplicação dos dados coletados em entrevista realizada anteriormente com focal e demais usuários.

O objetivo da pré-instalação é poder realizar o máximo possível de configurações e cadastramentos antes de disponibilizar a base de dados para o cliente. Esse trabalho não precisará ser realizado em loco, no cliente, assim evitando prejuízo na operação cotidiana da empresa que será implantada.

Através das entrevistas realizadas anteriormente há um levantamento de usuários que utilizaram o aplicativo, operações de estoque que se utilizam, finalizadoras de PDV, operadores de caixa e demais informações, então com a pré-instalação o implantador terá informações para realizarem esse cadastro dentro do aplicativo, evitando que esse trabalho seja realizado no momento da implantação do aplicativo no cliente.

Com essa fase sendo cumprida corretamente se diminui muito o tempo gasto em configurações no momento de implantação, assim podendo utilizar esse tempo para acompanhamento nas atividades do cliente.

É importante ressaltar que todas essas configurações devem ser realizado na base de dados que será disponibilizada para o cliente, pois como se trata de informações específicas de cada cliente, não há processo de importação e exportação de dados, sendo um trabalho individualizado por projeto de implantação.

Implantação Fase Inicial

A fase de implantação é o momento crucial no projeto, pois é neste momento que a equipe de implantação se deslocará até o cliente para realizar o início da utilização do aplicativo. Todas as etapas anteriores realizadas é para que ao chegar neste momento o processo possa fluir naturalmente sem grandes dificuldades para o cliente.

Por se tratar de uma fase grande, ela foi dividida em duas fases: a fase inicial que é o momento da implantação do aplicativo no cliente, e a fase final que será uma revisão no processo e aprofundamento nas rotinas gerenciais.

O tempo da primeira fase pode variar de acordo com os processos que o cliente utiliza em seu negócio, portanto o mapeamento dos processos realizado anteriormente é de suma importância, pois esse mapeamento determinará o tempo da implantação e também servirá como base para o planejamento da implantação, pois nessa fase o objetivo é fazer com que todos os processos que o cliente já utilizam continue sendo utilizado no novo aplicativo.

É de fundamental importância a execução do escopo do projeto, assim se a equipe de implantação definiu as etapas de implantação das rotinas, esse planejamento deverá ser cumprido, mesmo que neste momento todos os usuários já tenham assistido vídeo aulas e passados por conferências para conhecer a aplicação, se torna necessário o acompanhamento de um implantador em cada inicialização das rotinas do aplicativo, para que se passe confiança para o usuário que utilizará o aplicativo.

Existem alguns processos que deverá ser executados na base de dados antes que libere o aplicativo para os usuários utilizarem, um desses processos é a importância de dados para dentro da base de dados do aplicativo. Para executar esse processo deverá ter sido definido anteriormente com a software house, ou utilizar ferramentas disponibilizadas para esse processo.

Se sabe que a implantação é um momento propício para mudança em processo, caso tenha sido identificado alguma mudança de processo deverá ser inserida nesse momento, porém a equipe de implantação deverá estar sempre analisando o impacto dessa mudança no cotidiano da empresa, se ao final da análise se concluir que deverá haver outras mudanças que não foi percebido no projeto, essas mudanças deverão ser discutido junto ao focal da empresa.

Após o aplicativo ser implantado no cliente, a equipe de implantação se retira do cliente e esse cliente passa a ter um atendimento fraternal com a software house, porém previamente a equipe retornará ao cliente para realização da segunda fase da implantação. Essa retirada tem por objetivo permitir que o usuário explore a aplicação e não se sinta pressionado pela troca do aplicativo. Porém para que a equipe de implantação se retire do cliente deverá haver uma reunião com o focal apontando o que foi implantado, e mostrando a ele que o operacional da empresa está em plena utilização.

Atendimento Fraternal

Há um plano de atendimento nas demandas de suporte, onde o prazo máximo estipulado para atendimento é de 10 horas após a abertura do ticket de atendimento. Porém, o atendimento fraternal impactada diretamente nesse plano de atendimento.

Sabemos que na fase inicial não há condições de sanar todas as dúvidas do usuário, mesmo porque existem dúvidas que só irão aparecer no decorrer da utilização do aplicativo, portando os clientes que estiverem na fase de atendimento fraternal terão atendimento especial pela equipe de suporte, sendo que não entrará no fluxo normal de atendimento das demandas, assim quando o focal desse cliente entrar em contato com a equipe de suporte ele terá prioridade na demanda, sendo que o prazo de resposta do ticket passa de 10 horas para 2 horas, vale ressaltar que esse tempo é mediante ao horário de funcionamento do suporte.

Outra diferença entre o atendimento fraternal e o atendimento normal é que no atendimento fraternal o coordenador do suporte estará em constante comunicação com o focal da empresa, assim mesmo que a empresa não abra nenhum ticket o coordenador vai estar a procura de dificuldade dos usuários para poder esclarecer.

Esse atendimento fraternal será prestado pela própria fabricante do aplicativo, sem prejuízo para demais parceiros envolvidos no processo, com esse atendimento prestado pela própria fabricante diminui o tempo de resposta e auxilia na identificação de possíveis adequações no processo.

O atendimento fraternal tem prazo determinado de duração, que após o término o cliente passa a ser atendido pelo fluxo normal de atendimento, sendo que se outros parceiros destinados a oferecer suporte para esse cliente, com o término dessa fase o parceiro assumirá o atendimento de suporte ao cliente.

Implantação Fase Final

Como a fase de implantação é grande, ela foi divida em duas, a primeira fase é quando o equipe de implantação vai ao cliente que implanta todos os processos operacionais do cliente, sem enfatizar os controles gerenciais. Após a fase inicial concluída, passado o período estipulado pelo projeto, há um retorno da equipe de implantação para a execução da fase final da implantação.

A fase final da implantação equivale a uma revisão dos processos já implantados, reuniões de avaliação da rotina dos usuários no aplicativo, e correções de possíveis ocorrência apontada. Portanto, é muito importante que essa fase seja executada presencialmente no cliente, outro fator importante nesta fase é a implantação dos controles gerenciais e demonstrações de relatórios que auxiliam nas tomadas de decisões para uma melhor administração do negócio.

Na fase final se conclui o trabalho da equipe de implantação, portanto é de extrema importância um levantamento de como foi executado o projeto de implantação no cliente, de forma documentada, pois no momento em que a equipe de implantação transferir o atendimento para a equipe de suporte essa deverá ter em mãos um documento com informações do cliente.

Solenidade de entrega

A solenidade de entrega é a conclusão do projeto que iniciou com a prospecção do cliente, neste momento o aplicativo já está em plena utilização e com todas as rotinas ajustadas. Neste ponto houve entrevista, análise, implantação, atendimento presencial e não-presencial, se passou por revisão de estrutura e processo e todas as premissas estipuladas no projeto foram executadas, portanto, essa solenidade marca o encerramento do projeto de implantação.

O ideal é utilizar o fim do processo da fase final da implantação para realizar de forma presencial essa solenidade, deste que não haja pendência da equipe de implantação.

Serão convidados para a solenidade o representante da equipe de implantação, o coordenador do suporte que será disponibilizado para o cliente, o focal da empresa e os administradores. Nesta solenidade será apresentado a pessoa que ficará responsável pelo suporte e a equipe de implantação irá realizar uma apresentação de como se deu a implantação do aplicativo. Também será elaborado um memorando da implentação e colhida as assinaturas dos administradores e focais da empresa dando ciência do que foi realizado até o momento, e de como será realizá realizado o atendimento a partir desse momento.